Atunci când o companie primește multe solicitări prin email, formular, telefon sau chat, acestea pot deveni greu de urmărit. Un sistem de ticketing ajută la organizarea lor într-un singur loc.

Fiecare solicitare este transformată într-un „ticket”, adică într-un caz care poate avea un număr de identificare, un responsabil, un nivel de prioritate și un status.

Procesul poate arăta simplu:

Solicitare primită → Ticket creat → Atribuire → Rezolvare → Închidere

Ce informații poate conține un ticket?

În funcție de sistem, pot fi păstrate:

• datele clientului;
• mesajul transmis;
• categoria problemei;
• persoana responsabilă;
• prioritatea;
• statusul;
• istoricul discuțiilor.

Astfel, solicitarea nu mai rămâne doar un email care poate fi uitat.

De ce este util un sistem de ticketing?

Principalul avantaj este organizarea.

Echipa poate vedea rapid:

• ce solicitări sunt noi;
• care sunt în lucru;
• ce probleme sunt urgente;
• cine este responsabil;
• ce cazuri au fost deja rezolvate.

Solicitările pot fi direcționate și către departamentul potrivit, de exemplu către vânzări, facturare sau suport tehnic.

Un alt avantaj este păstrarea istoricului. Dacă un client revine cu aceeași problemă, colegul care preia cazul poate vedea ce s-a discutat anterior.

Automatizare și raportare

Unele sisteme pot trimite automat confirmări, notificări sau remindere și pot distribui solicitările către anumite echipe.

De asemenea, ele pot oferi informații despre numărul de solicitări, timpul de răspuns sau tipurile de probleme întâlnite cel mai des.

Un sistem de ticketing bine utilizat poate transforma un volum mare de emailuri și mesaje într-un proces clar, în care fiecare solicitare este înregistrată, urmărită și rezolvată.

De ce este util cursul CDCClient?

Cursul „Competențe digitale utilizate în servicii de asistență a clienților – CDCLIENT” este destinat persoanelor care vor să își dezvolte abilitățile de utilizare a instrumentelor digitale în relația cu clienții. Participanții pot înțelege mai bine modul în care sunt gestionate solicitările, cum pot fi utilizate soluții precum CRM, helpdesk sau ticketing și cum poate fi organizată mai eficient activitatea de customer support.